Cómo prevenir contracargos

Las Dispute Management Guidelines for Visa Merchants (guías de manejo de disputas para comercios de Visa, junio de 2024) dicen que las disputas pueden costarle tanto el monto de la venta como la mercancía, además del tiempo que lleva responder. También dicen que muchas disputas se pueden evitar con capacitación y atención a los detalles. Las prácticas de abajo provienen de ese documento, con la perspectiva del consumidor según la CFPB al final.

Si acepta tarjetas en persona

• Obtenga una autorización. No complete una transacción sin ella, y no complete una que fue rechazada.
• Haga una impresión de las ventas ingresadas manualmente. Si debe digitar una venta con tarjeta presente, Visa dice que haga una impresión de la tarjeta. Sin ella, una disputa por fraude puede devolverse a usted aunque la venta haya sido autorizada.
• No acepte una tarjeta sin la tarjeta. Si el cliente tiene la credencial de pago pero no la tarjeta, Visa dice que no acepte la transacción, porque puede ser disputada aunque haya sido aprobada.
• Conserve recibos completos y legibles. Un recibo ilegible puede ser devuelto porque no se puede procesar.
• Ingrese cada venta una sola vez. Las entradas o los depósitos duplicados causan disputas por cargos duplicados.

Si acepta tarjetas en línea o por teléfono

• Use las verificaciones. Visa dice que las verificaciones AVS y CVV2 dan a su adquirente fundamentos para responder a algunas disputas. Para una coincidencia de AVS, necesita prueba de la dirección de envío y prueba firmada de la entrega cuando las direcciones de facturación y de envío son la misma.
• Autentique con Visa Secure. Los comercios que autentican una venta con tarjeta ausente con Visa Secure están protegidos por su adquirente frente a ciertas disputas relacionadas con fraude cuando la transacción se procesa correctamente.
• Envíe antes de depositar. No deposite una transacción con tarjeta ausente hasta que la mercancía se haya enviado. Los clientes que ven un cargo antes de recibir los productos pueden disputarlo.
• Registre por separado las ventas con tarjeta ausente. Visa recomienda dar seguimiento por separado a las disputas con tarjeta presente y con tarjeta ausente, y a las disputas como proporción de las ventas.

Haga que su nombre sea reconocible

Los titulares de tarjetas deben poder reconocerlo en su estado de cuenta. Visa indica a los comercios que verifiquen con su adquirente que el nombre comercial (doing business as), la ciudad y el estado sean correctos, y sugiere que usted mismo compre algo para ver cómo aparece. La guía de contracargos de Square da el mismo ejemplo: una panadería cuyos recibos llevan el nombre de otra empresa corre el riesgo de que lo confundan con un fraude. Si usted es el cliente, nuestra consulta de cargos explica cómo leer una línea del estado de cuenta.

Prácticas de servicio al cliente

• Dé a conocer sus políticas. Usted fija sus políticas de devolución, reembolso y cancelación. Visa dice que darlas a conocer con claridad en el momento de la compra, e imprimirlas en el recibo en las ventas con tarjeta presente, ayuda a evitar disputas.
• Avise a los clientes de los retrasos. Si los productos o servicios se van a retrasar, informe por escrito al titular de la tarjeta sobre el retraso y la nueva fecha. Si un artículo está agotado, no lo sustituya por otro a menos que el cliente esté de acuerdo.
• Cancele los cargos recurrentes cuando se lo pidan. Cuando un cliente cancela un cargo recurrente, cancélelo de inmediato o como el cliente lo indique, confirme la fecha por escrito y no cobre a la tarjeta después de la solicitud.
• Actúe con prontitud ante las quejas válidas. Si un titular de tarjeta con una disputa válida lo contacta directamente, emita un crédito según corresponda y avíselo.

Si de todas formas llega una disputa

Visa dice que cada paso tiene un plazo que puede variar según el adquirente, y que es esencial responder con prontitud y con toda la documentación disponible en la primera notificación. Las pruebas deben ser legibles. Aunque muchas disputas se resuelven sin perder la venta, algunas no se pueden remediar, y aceptarlas puede ahorrarle el tiempo y el gasto de impugnarlas.

Qué se le indica hacer al titular de la tarjeta

La CFPB aconseja a los titulares de tarjetas que primero contacten al vendedor y le expliquen el problema, y luego a la compañía de su tarjeta para hacer una disputa, que, según dice, a veces se llama contracargo. Para los errores de facturación, dice que envíen un aviso dentro de los 60 días posteriores a la aparición del cargo en el estado de cuenta. Una respuesta rápida y justa al primer contacto de un cliente es la forma más barata de evitar una disputa.